Prawa przysługujące konsumentowi oraz obowiązki przedsiębiorcy zawierającego umowę z konsumentem uregulowane zostały w ustawie z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. Warto pamiętać, że za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Wymieniona ustawa określa również zasady i tryb:
- zawierania z konsumentem umowy na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa;
- wykonania przysługującego konsumentowi prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa;
- zawierania z konsumentem umowy na odległość dotyczącej usług finansowych;
- wykonania praw konsumenta będącego stroną umowy zobowiązującej do przeniesienia własności towaru na konsumenta;
- wykonania praw konsumenta będącego stroną umowy o dostarczanie treści cyfrowej lub usługi cyfrowej.
1 stycznia 2023 r. zmieniły się prawa konsumentów i obowiązki przedsiębiorców w zakresie rękojmi i gwarancji z umowy sprzedaży. Dotychczasowe pojęcie rękojmi (uregulowanej w Kodeksie cywilnym) zostało zstąpione w ustawie o prawach konsumenta regulacjami dotyczącymi niezgodności towaru z umową. Regulacje dotyczące gwarancji oraz regulacje dotyczące rękojmi i gwarancji w zakresie umów, których stroną nie jest konsument (np. w obrocie profesjonalnym między przedsiębiorcą a przedsiębiorcą), a także przepisy dotyczące rękojmi w przypadku nieruchomości pozostały w Kodeksie cywilnym.
Przedsiębiorca (np. będący sprzedawcą) jest zobowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Jeżeli w tym terminie nie udzieli odpowiedzi uważa się, że uznał reklamację. Odpowiedź na reklamację powinna być przekazana konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku. Forma tej odpowiedzi jest więc istotna.
Ochroną konsumencką objęta jest też osoby fizyczna prowadzące działalność gospodarczą, zawierająca umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością gospodarczą, gdy z treści tej umowy wynika, że nie ma ona dla tej osoby charakteru zawodowego, wynikającego w szczególności z przedmiotu wykonywanej przez nią działalności gospodarczej, udostępnionego na podstawie przepisów o Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej.
Reklamacja, czyli zgłoszenie niezgodności towaru z umową, przysługuje konsumentowi przede wszystkim, gdy jest on niezgodny z opisem, nie zgadza się jego rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również kompatybilność, interoperacyjność i dostępność aktualizacji. Ponadto towar, aby został uznany za zgodny z umową, powinien:
1) nadawać się do celów, do których zazwyczaj używa tego rodzaju towaru, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa, norm technicznych lub dobrych praktyk;
2) występować w takiej ilości i mieć takie cechy, w tym trwałość i bezpieczeństwo, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również funkcjonalność i kompatybilność, jakie są typowe dla towaru tego rodzaju i których konsument może rozsądnie oczekiwać, biorąc pod uwagę charakter towaru oraz publiczne zapewnienie złożone przez przedsiębiorcę.
W pewnych zakresie przedsiębiorca nie ponosi odpowiedzialności za brak zgodności towaru z umową, jeżeli konsument, najpóźniej w chwili zawarcia umowy, został wyraźnie poinformowany, że konkretna cecha towaru odbiega od wymogów zgodności z umową oraz wyraźnie i odrębnie zaakceptował taki brak konkretnej cechy towaru.
Poza tym, przedsiębiorca ponosi również odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową wynikający z niewłaściwego zamontowania towaru, jeżeli:
1) montaż został przeprowadzony przez przedsiębiorcę lub na jego odpowiedzialność;
2) niewłaściwe zamontowanie przeprowadzone przez konsumenta wynikało z błędów w instrukcji.
O ile informacje te nie wynikają już z okoliczności, przedsiębiorca ma obowiązek poinformowania konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o sposobie i terminie spełnienia świadczenia oraz stosowanej procedurze rozpatrywania reklamacji. Powinien także podać adres, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest on inny niż adres jego firmy.
W przypadku zawarcia umowy na odległość lub poza lokalem przedsiębiorcy, konsument powinien być także poinformowany o sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy, wzorze formularza odstąpienia od umowy oraz możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.
Przedsiębiorca powinien również poinformować konsumenta o kosztach zwrotu towaru w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument, a w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – kosztach zwrotu towarów, jeżeli ze względu na charakter towaru te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą.
Przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili jego dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat, chyba że termin przydatności towaru do użycia, jest dłuższy. W przypadku, gdy brak zgodności towaru z umową został podstępnie zatajony, to przedsiębiorca nie może się powoływać na upływ tego terminu.
W przypadku braku zgodności towaru z umową konsumentowi przysługują uprawienia:
- żądanie naprawy lub wymiany towaru;
- złożenie oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy w przypadku, gdy przedsiębiorca odmawia doprowadzenia towaru do zgodności z umową, nie powiodło się doprowadzenie towaru do zgodności z umową albo brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy bez podjęcia wcześniejszych prób naprawy bądź nie da się tego zrobić w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.
Konsument może powstrzymać się z zapłatą ceny do chwili wykonania przez przedsiębiorcę obowiązków wynikających z powyższych uprawień konsumenta.
W razie wątpliwości czy sporów warto skorzystać z porady powiatowego rzecznika praw konsumentów w Poznaniu, którego biuro znajduje się przy ul. Słowackiego 8. Droga sądowa powinna być ostatecznością i nie jest ona korzystana ani dla klienta – konsumenta, ani dla przedsiębiorcy.
TCWP przy współpracy z
Aleksandra Kupczyk-Zajączkowska
radca prawny